「クレーム」心書vol.51

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新卒で入社した出版社では入社後半年したら

担当先を持たせてもらうことになっていた。

わたしは関西出身ということもあり、

より関西に近い地域の担当をさせてもらうことになった。


先輩社員と引き継ぎの挨拶まわりへ行った際、

他の人と同じ様に挨拶をし、困り事などないか声をかけたら、

1人の方からすごい大きな声で怒られた。

先輩社員が直ぐに飛んできてくれたが、

私はただ謝ることしかできなかった。

その後、周りの方々が

「気にしないでね。また来てね。」

と声をかけて下さったが、

『何がいけなかったのか?』

と、私は悶々と考えていた。


先輩社員からは

「これからはあの人には声をかけなくて良いから。挨拶だけで良いから。」

と言われ、もう一度同行して下さることになった。


その後、1人でまわるようになってからも

その方には

「こんにちは。」

と挨拶するに留めていた。

ある日、その方と目があったので、普段通りに挨拶をした。

すると、

「時間あるか?」

と聞かれ、紙を渡された。

紙には勤め先が出版している本に対する質問や意見が約20個書かれていた。

「必ず回答が欲しい。」

と言われたので、直ぐに上司へ電話した。


当時、勤め先では、出版物に対するご質問やご意見は営業が申請書を作成し、

編集部が確認、内容によっては有識者の方に回答内容を確認もらってから、

ご質問頂いた方に回答書として提出することになっていた。

1つの質問に対して、1ヶ月程時間がかかることもよくあったので、

約20個ご意見を頂いたとなると、とてつもない時間がかかるであろうことが

新人の私でも想像できた。

上司からは

「クレーマーじゃないよね?」

と言われたが、初回に怒られたことももちろん報告済みだったので、

上司から1本編集部へ連絡を入れてもらってから

申請書を作成することになった。


編集部の方が頑張ってくださり、

次回の訪問時には回答書を持って行くことができた。

編集部曰く、

「ご質問の内容が的確で、こちらが勉強になった。

 次回改訂時には必ずご意見を伺いたいと伝えてもらいたい。」

とのことだった。


回答書をお渡ししたら、直ぐにその場で内容を確認して下さった。

この沈黙がすごく緊張した。

「きちんと回答をくれてありがとう。

 実は以前、あなたの会社の方から

 「何かお困り事ありますか?」

 と聞かれたから、いくつか質問したことがある。

 でも、いつまでも回答はくれなかった。

 僕はあなたの会社の本が好きなんだ。

 そんな時、あなたに

 「何か伺うことありますか?」

 と聞かれて、聞いても答えてくれないのにと怒ってしまったんだ。

 申し訳なかった。」

そうお話してくださった。


その日以来、その方とは普通にお話できるようになったし、

何より、勤め先の本を積極的に採用して下さるようになった。


怒られた時は本当に落ち込んだが、

〝ピンチはチャンス〝

ということを身をもって学ばせて頂いた。

今もすごく感謝している。